空嫂吴尔愉：坚守是一份承诺-凯发官网入口地址

依然是那身绛红色的空乘制服，依然是热情而富有感染力的柔美笑容，屡次被评为“最受旅客欢迎的乘务员”的上航“空嫂”吴尔愉，站在上海市妇联与《新民周刊》联合举办的智慧女性读书论坛的讲台上，用空乘特有的温婉语调，讲述着从“纺嫂”到“空嫂”的转变，以及她多年来对于服务的理解和实践。
　　这位大气自信的“服务女神”，在今年7月1日迎来了55岁的生日。然而原本已到退休年龄的吴尔愉，被上海航空公司作为“特聘服务专家”留任，将继续她在蓝天服务的生涯。作为改革开放时代的受益者，在又一个新起点上再出发的吴尔愉，将用她对于服务职业的挚爱与热忱，在蓝天上留下更多的微笑。

从“纺嫂”到“空嫂”

　　1994年底，一则上海航空公司在上海的纺织系统女工群体中招聘乘务员的消息，让社会为之轰动，“空嫂”一词横空出世。当时上海正处于产业结构调整中，为上海经济做出巨大贡献的上海纺织业，要砸掉三分之二的纱锭，55万纺织工人中的绝大多数面临下岗。而航空公司客舱乘务员是和年轻“空姐”画等号的，被视为可以游历各地的高收入职业。巨大的反差，让人们对“空嫂”充满了好奇。
　　“我当时也就是抱着试试看的心态去报名的。我在纺织系统搞档案工作，还算可以，但办公室里的姐姐们要有一个停薪留职，我年纪最小，想想还是我去试试吧。”当年31岁的吴尔愉在丈夫的陪同和鼓励下，递交了报名表，没想到人生的轨迹就此发生了巨大的改变。
　　经过了严格的筛选，从5万人中最后选出的只有18个人，吴尔愉是其中之一。加上施松蓉、沈红梅……这18名“空嫂”，没有辜负人们的期望，在日后成为了上航空乘的优秀骨干。上海市妇联原主席章博华、上航公司原副总经理范鸿喜，也因为极力促成了“空嫂”诞生，成为这些空嫂们念念不忘的“恩人”。
　　1995年，经过培训的“空嫂”们飞上了蓝天，然而这份职业并非她们之前所想象的那样轻松。吴尔愉在读书论坛上回忆：“我记得我第一次飞行，是早晨福州来回，到了中午上海飞往广州，广州到杭州，杭州回广州，再到上海。加上台风，后面颠簸，有一个好心的同事跟我说你喝杯果汁吧，结果一喝下去就晕机了，但是吐的时候要优雅地走回来，不能跑，因为老师告诉我，你的跑动会影响旅客的情绪，吐完之后还要带着笑脸回去继续工作。那天是早上7点20分的航班，1995年当时没有出租车，要坐4点30分的班车，台风加上雷暴，我是第二天早上7点到达家里。24小时在外的强体力劳动和高风险带来的压力，让我对空乘这个职业有了全新的认识。”

　　然而，转岗的艰辛，“空嫂”们都挺了过来。吴尔愉说：“起初是为了生存的需要，选择了再就业，后续就是为了女性而拼搏。送我们离开纺织系统时，我们的局长是掉着眼泪在送别，希望我们能够为女工开拓一片就业的天地，我们是带着使命去的。我们一定要付出努力，不为自己而为这个群体再就业继续努力。”

　　努力也很快得到了回报，尤其是吴尔愉，更成为了“空嫂”中的佼佼者。1995年9月正式上机，此后吴尔愉收到几千封旅客表扬信，曾10多次被评为“最受旅客欢迎的乘务员”。1997年吴尔愉被评为上海市三八红旗手，1998年成为上海市劳动模范，1999年五一劳动奖章，2000年全国劳模……42岁时《吴尔愉服务法》推出，这是中国民航第一本以个人姓名命名的服务法。
　　“一直有很多机会可以转岗，那么多年一直有人问我：你还在飞吗？每一次航班都有旅客告诉我：我们没想到你还在天上。坚守是为了不忘初心，坚守是为了和更多的人去分享，坚守是为了我对企业的一份承诺，所以我一直坚持在那里。”吴尔愉说。

用引导法服务乘客

　　飞行23年，吴尔愉的名字早已跟上航东航的客舱服务牢牢联系在了一起，成为了一个品牌，《吴尔愉服务法》更是在全民航系统享誉无数。但吴尔愉说：“服务法不是我一个人创造的，这是一个团队协作的产物。当员工不断为企业创造价值的时候，企业也在为员工创造价值，这是一个结合体。服务法用我的名字命名，但背后凝聚了上航空乘几十年的工作经验和积累。服务法现在已经做了第二册，这是一个不断丰富和完善的过程。”
　　从业23年，民航从贵族化向平民化发展，吴尔愉认为，面对素质多样的乘客，客舱服务多了一种内涵，她将其称之为引导式服务。吴尔愉说，空中服务并不是一味对旅客的配合忍让，她对自己的定位是“客舱女主人”。一个负责任的乘务员首先要敢于“接管客舱”，在照顾旅客服务旅客的同时，确保他们的安全和规范。

　　“好的服务，应该是引导式的，而不是迎合式的。不是旅客说什么就是什么，而应该是我告诉您什么是好的。”吴尔愉说，“有一次在墨尔本回上海的航班上，乘务员说，有旅客坚持要泡一大壶铁观音，放他座位那儿，但这可能不安全。我就走过去说：先生，您好，刚才我们乘务员说，您要一壶茶，我想跟先生说一说，茶叶长时间泡在壶里，色香味都会变的，您看这样可以吗？您需要多少，我倒多少。旅客说，唉呀这样太麻烦了。我说，我不怕麻烦，这会让您的口感更好。我就拿两个马克杯，烫过，加水，第一泡30 秒拿起茶包，每泡再延长时间，每当走过他身边就换一杯。一趟航班下来，泡了十几杯。他自己都不好意思了，连说添麻烦。我笑着说，遇到一位懂茶的旅客，是给我们一个展示机会。我还提供了一些茶点，他很惊讶。我说，茶醉比酒醉更难受。旅客感觉很舒心。”

　　吴尔愉向记者介绍：“2004年出服务法，当时写了六法，比如倾听服务法、微笑服务法、延伸服务法、特情处置法等等，是结合了我的职业特点写的。我也一直在琢磨，服务会变成什么样？旅客认为自己是上帝，什么要求都要得到满足符合常理吗？符合您的安全吗？没有了界限，服务方和被提供方大家都是受害者。对旅客提出的要求，我可以有另外一种或者n种方式供您选择。”
　　吴尔愉经常说：“客舱就是一个图书馆，就是一个学堂，而每个旅客都是那本我想打开的书，我在那里做了一个女主人，翻阅着我的书籍，让我学到了更多，也让我的后辈我的乘务员们学到了更多。不仅旅客是先生，其实你也可以成为先生和老师，去教会那些乘客如何安全乘机，如何做一个讲秩序、有规则的人，一个讲底线的人。这就要求服务提供方、乘务员就是一个有高素质、有秩序、有修养、有底线的人。你的服务规范，你的安全要求，是一个乘务员的底线，牢固树立了你这个底线，才能和旅客去讲底线，只有当你的服务真正身心投入，你才有资格去讲底线。这是一个互动，从乘客中学习，又反过来影响乘客。”
　　正是在23年不断的飞行中，吴尔愉近距离感受到乘客需求的变化，用自己的努力和细心，将“服务”这个词做到了极致。“眼睛里要有活”“服务于旅客开口之前”“乘上航到家了”……一系列崭新的服务理念和服务意识让吴尔愉成为民航服务的一个标杆。

退休年龄不言谢幕

　　“我常常想，你取得了那么多荣誉，当把那些荣誉放下来静心去想，你是谁？荣誉本就在那里，劳模只是临时的、暂时性的旗手，只有扛好旗保护好旗的义务，不要认为这个旗是你的。如何让企业在你身上的投入最大化，这是你可以去做的。想明白这一点，就放下了。简单吧？你还是一个平常人，用一颗平常心，对待自己的每一天的航班，尽心尽力没有遗憾就好了，就是不忘初心。实际不可能没有遗憾，有遗憾才有进步，及时总结弥补，下次力求做得更好，我就是这样走过来的。”收获了那么多荣誉的吴尔愉，对于荣誉却看得很淡。

　　“我是改革开放的受益者，职业对于我们，不再是简单的原始温饱收入问题，而是不断让我们获得能力，获得价值，获得幸福感……体会到这一点，你就会对职业有更多敬畏和热爱，在不断成长的职业过程中，跟最好的自己相遇。我经常会和我的学生们说，如何去做更好的自己。”

　　23年的空乘生涯，让吴尔愉对于职业有了更深层的认识和感悟。“我的价值观最大变化，就是这份职业更多教会了‘忘我’，在任何场景里，只有忘我才能找到大我，无我才能有我，这很哲理。我自己在进入这个行业后，明白了这个道理。”

　　吴尔愉品牌乘务组和吴尔愉劳模工作室，培养出了徒弟“小吴尔愉”、“小小吴尔愉”……她说自己对年轻人期待很多，但是最想让他们学会的，是对工作的态度——要明白工作对自己的意义，找准自己的价值。“观念很重要，服务流程可以学，行为可以规范，但是一个人对工作的态度却是一开始就要端正的。”

　　7 月 1 日下午4点，作为全国劳动模范、东航首席技师、上航客舱部主任教员的吴尔愉，刚完成执行新加坡—上海的mu546航班客舱服务落地浦东机场，就被鲜花和蛋糕“包围”了。上航工会和客舱部的相关负责同志，向她送上 55 岁生日的祝福，感谢她为上海航空提升客舱服务、培养优秀新人做出的贡献。
　　8月7日下午，在东航之家报告厅，“起飞”了一次特殊的“航班”。特殊“航班”以全国劳模吴尔愉和李文丽劳模创新工作室的一次共建飞行为载体，共同回顾吴尔愉成长足迹，分享劳模成功经验。其间，“航班”上还出现了上航老领导范鸿喜、与吴尔愉有着类似成长经历的全国劳模蒋莎、吴尔愉的徒弟张芳等，他们纷纷回忆了与吴尔愉这些年有过交集带来的美好时光，并向她送上祝福。本该退休的吴尔愉，作为业务出色、经验丰富的优秀骨干，将担任上海航空“特聘服务专家”，延长自己的职业寿命，继续为完善东上航的客舱服务、为提升旅客乘坐体验，贡献自己的智慧和力量。
　　“空乘原本45岁可以退休，但很多人说，那群空嫂从不请假，始终兢兢业业，孩子也大了，精力旺盛，最有经验，留着她们吧。结果一留留到50岁，我们那批空嫂很多50岁才退休，但过了两年，公司缺老员工又招了回来。等我到50岁，领导说你要到55岁，还要兼教员呢。去年领导又说，我们已经把通道打开了，乘务员可以到60岁退休了。东航老总刘绍勇还曾当着很多人面说，你们放跑了她，明天她就成了人家的招牌。”吴尔愉的言谈中似乎流露出对于被延迟退休的无奈，但实际却是对于蓝天深深的眷恋。“你被需要决定了你的价值。”这份价值，一直是吴尔愉所追求的。
　　在接受《新民周刊》专访第二天，吴尔愉又要飞往云南做公益活动。“现在没有节假日，没有休息天，排得满满的。”除了日常的航班任务外，吴尔愉还要培训年轻的乘务员，参加各种会议和讲座。生活中，她会参加志愿者服务、旗袍文化的活动……
诞生于改革开放之初的上航，在改革开放 40 周年之际即将迎来第100 架飞机，也是上海航空有史以来的第一架波音787。可以肯定的是，在上航首架波音 787 梦想客机所执飞的航班上，依然会出现吴尔愉的身影。