您现在的位置:凯发官网入口地址 > 正文

邮轮专业人才缺口28万-凯发官网入口地址

日期:2018-09-21 【 来源 : 新民周刊 】 阅读数:0
阅读提示:由于中国邮轮产业的增长,未来的新船员,许多人将不是会说英语就ok的了。也许在不久的将来,非中国籍船员,特别是服务岗位,得持有汉语水平考试证书了。
作者|姜浩峰

“明年我不会跟着船去阿拉斯加的。”站在诺唯真喜悦号的自助餐厅里,看着蔚蓝的大海,服务生崔倩(化名)如此说道,“我可以休息一段时间,然后看有没有其他适合的航线。”
  从东北某旅游职业学校毕业后,崔倩就来到上海,先后在三艘邮轮上工作过。崔倩说:“同样是做服务员,在地面上,即便如今人们普遍收入都涨了,再涨,按照2018年的行情,到五星级酒店端盘子,也就三四千块钱收入吧。在这里,可以挣两千美元。”

  邮轮产业能够提供更多的工作岗位,且比地面上类似岗位收入丰厚。然而,随着中国邮轮产业的飞速发展,急缺专业人才。在急缺人才的情况下产业迅速扩张,导致的就是服务能力的下降。由此,所谓的文化影响力,就更无从谈起。



服务不好就吃不好饭

  领着每月两千美元的薪水,可实际上崔倩的服务水平是否达到了哪怕地面上四星、五星酒店餐厅服务员的档次呢?
  显然没有。
  记者独自用餐时,将餐布放在座椅上,起身准备去拿食物。崔倩立即上来,将桌上喝到一半的饮料收走,并同时收起餐布。原来,她以为客人起身就是用餐完毕,便要抓紧时间清理桌面以备后续有客人来用餐。
  “餐布放在座椅上,表示客人还在用餐、餐布放在桌子上,表示客人结束用餐。这一点,你真的不知道?”记者问崔倩。
  “我真的不知道。”崔倩答。尽管在旅游学校读的旅游英语专业,尽管来到喜悦号后也参加了一些岗前培训,但对于这些西餐领域的常识,崔倩却感觉像是云里雾里一般,完全不懂。
  实际上,在喜悦号的绝大多数场合,她也无需懂得这些礼仪。原因是登船的中国游客,绝大多数心里也没有这样的西餐礼仪概念。于是乎,喜悦号在号称专为中国游客打造的情况下,每一套餐具只是用西式餐布包裹着的一双筷子加一把中式调羹。问题是其供应的餐食中,有一多半是西餐。
  “反正中国人更习惯用筷子。”一位游客如此理解。崔倩和喜悦号上的绝大多数中外服务员,则也很适应中国游客们的习惯——大多数游客在吃自助餐时,仍会一次性地取上满满一盘,各种冷菜热炒煎炸食物混为一盘,坐定下来猛吃一顿之后离开。而确实有些菜肴不对胃口,只能剩那儿。于是服务员见到有人起身,不管餐桌上盘中是否还有食物、杯中是否还有饮料,一律拿走。而如果遇到有人为自己前菜、冷菜、热菜、水果、甜点一盘一盘自助的时候,崔倩就失去了服务章法。那么对自助餐也有些“穷讲究”的客人,自然就很难吃好饭了。
  喜悦号各餐厅也有一些欧美、东南亚服务生。比之中国服务生,他们首先能够做到微笑待客。从多方反馈下来的情况看,从吴淞码头出发的中国游客,对盛世公主号、天海新世纪号的服务满意度较高,而对诺唯真喜悦号的服务满意度较低。原因很大程度上在于公主号和新世纪号的外籍服务生较多,他们经验更老到,且能做到微笑服务。而由于中国邮轮市场发展太迅猛,导致了从最基本的服务生到各种技术人员急缺。更为惊人的是——到底缺多少人,目前来说没有一个靠谱翔实的统计数据。目前业内通常用到的还是上海工程技术大学陈心德教授2012年公布的研究数据:“到2020年,我国邮轮、游艇、游船和水上旅游的人才需求量将超过30万。”当时,我国约有10所学校培养邮轮专业人才,按照每所院校招收100人计算,每年的邮轮人才供应量是1000人。照此推算,到2020年,我国培养出的邮轮人才为两万人左右,邮轮人才供应缺口将达到28万人。
  随着近两三年邮轮市场的发展——2016年以来,中国邮轮市场增长率达35.2%,增速是全球市场3倍,国际邮轮公司加大在华布局,相关学校及专业对邮轮人才的培养力度正在加大,但业内普遍认为,人才缺口或仍将在28万左右,原因是近几年来邮轮,特别是从海洋量子号开始运营于中国的14万吨以上大船,让人才需求量成几何级增多。
  一艘大船,游客达四千多人,相应的船上各种工作人员一千多人。从哪儿一下子招募如此多工作人员呢?外籍服务员、船员跟船而来的是一部分,另一部分则是通过本地招聘。

不是会说英语就ok

  总体来说,什么样的人才是邮轮所需要的呢?
  陈心德教授认为,从素质结构上说,邮轮人才需要具备邮轮理论素养、综合心理素质、人际交往能力、创新组织能力和团队合作精神,而邮轮人才基本要求包括专业的服务精神、熟练的业务技巧、良好的沟通能力、流利的英语交流和持久的工作兴趣。

  去年9月,郁小姐通过某船务公司招聘,获得了到喜悦号做客舱服务员的机会。在船上几天工作下来,她的感受是:“喜悦号上的工作人员英语水平是真的好。本来以为自己大学六级600分的水平应该能在同事前嘚瑟一下,结果聊了几句,被秒杀。在此忏悔自己不够努力。”诚然,在国际邮轮界通用的认知是——邮轮人才的英语水平必须过硬,但在如今的中国市场,这样的认知似乎有点过时了!


  盛世公主号在中国运营时,做了全员基本中文对话培训。比如餐厅服务员,无论是哪国人,口音如何,基本上都会说牛奶、水、宝宝、请、谢谢等词汇。喜悦号在这方面略逊一筹。特别是客房服务员。记者在客房区域看到,有游客将泳池附近领用的毛巾放在走廊里,然后进了房间。一位菲律宾籍客房服务员怒气冲冲去敲门,然后用威胁的口吻用英语说:“这样有碍观瞻,是不允许的,下次别让我看到这样的情况!”这位服务员的意思是——可以将毛巾带到房间里,让他来收,或者请客人自己带到甲板上还掉。但邮轮本身并没有这样的硬性规定,反而要求客人将带到客房的餐具于用餐后放到房间门口的地上,由服务员来收即可。至于毛巾如何收放,服务员自然可以与客人和气沟通,不用这么气急败坏。而被服务员训斥一番的中国游客根本没听懂他说的是什么,尴尬笑笑后关了房门。
  这些细微之处的沟通出现问题,也许无伤大雅。但今年以来,喜悦号已经出现过几次游客在船上“集体维权”的情况。今年3月,发生过因开船时间到了船仍在岸边靠泊,第二天船仍未出发。带团上船的导游张女士告诉记者:“船上许多人,都是从成都、广州、宁夏、湖北、江西等地方赶过来的,当然还有我们也是从青岛飞到上海,大家维权的心情都是可以理解的。最后船方给出了每间房100美元的消费补偿,保险公司受理赔偿600元,船方退长崎的靠港税12美元。”但船到第三天仍未出发,人们对船方提出的退了船票,补了100美元消费券和600元人民币的保险理赔还是不满意,要求喜悦号赠送下一航次的行程,最终船方没有再次让步。
  张女士说:“如果喜悦号上的服务能多一点热情,多一点微笑,丰富一下自己的船上节目、船上活动,大家会无聊到天天琢磨怎样维权怎样投诉吗?中国有句老话,伸手不打笑脸人,服务到位了,大概也不会有人好意思这么得寸进尺吧?”
  7月2日的喜悦号,又出现遭遇台风无法在日本港口靠岸遂取消岸上活动等情况,最终除了赔钱,船方也不知道该做什么。
  由于包船的原因,导致船只因某种情况无法完成预定航程的时候,船方仍硬着头皮接游客上船,甚至出海。最终又由于缺乏与乘客沟通的技巧,而导致赔了钱还遭骂。
  就全球邮轮业来说,据统计,目前雇佣了大约25万名船员,每年需要雇佣7万名新船员来替换退休人员或离职人员。再加上新船的下水,大约1万名新船的人员投入服务。这意味着在接下来的十年里每年会有8万名新船员加入。由于中国邮轮产业的增长,未来的新船员,许多人将不是会说英语就ok的了。也许在不久的将来,非中国籍船员,特别是服务岗位,得持有汉语水平考试证书了。
  至于技术性岗位,目前各大邮轮从船长、副船长到主要技术岗位中,中国人几乎没有。以喜悦号为例,船长、副船长全部是瑞典人。这一情况,更非一朝一夕能够改变。

岸上观光怎成购物陷阱
  

  今年2月,记者搭乘盛世公主号5天4晚到福冈的行程。游客可以在福冈免签证游玩一天。由于目前邮轮公司在中国必须通过旅行社销售船票,包船模式下的游客被组成若干团队。从福冈,以及九州各地,甚至冲绳海运过来的数十辆大巴等在港口接客。这些大巴被各旅行社租用,司机是日本大叔,导游都是在日中国人。一天的行程,第一个景点也是全程唯一的景点是太宰府。之后,大巴一路开。在车上,一位女导游循循善诱,称日本小孩在学校里,政府会发一种药丸,吃了聪明云云。还有什么纳豆吃了长寿,某种水杯日本政商界高层人人随身携带之类鬼话。开到一个“免税店”,实则这家店根本没有日本顾客——清一色都是邮轮上下来的中国“待宰羔羊”。


  倒是没有强制购物。导游差不多按照进店人数与店方结算自己的回扣费用。但即便这样,记者所见,一位与该女导游是同乡的大哥一家五口,生生买了近十万日元的东西,折合人民币达6000元。
  “是给人代购的?”记者问。
  “不是,觉着俺老乡导游说的好,就买了。本来没打算买的。”这位大哥如此回答。
  这位女导游的眼光很敏锐,上车后经过攀谈,发现这位老乡原本没来过日本,这次坐飞机到上海,一家五口人玩邮轮。还来问她有啥可买的。这样的人,自然是她的主攻对象。
  逛完“免税店”,大巴开到一中国人开的饭店。这家饭店有点像国内的一些美食广场,中餐、西餐、日餐都有。一碗拉面的价格约为福冈本地馆子的一倍多。由于规定的用餐时间只有半个多小时,对绝大多数没来过福冈的客人来说,也只能在这里解决问题了。由于一下子挤进来几辆大巴的游客,这家餐馆人满为患。记者转身走出,到步行约五分钟的附近一家本地小面馆,发现只有几位本地人在用餐,空座位还很多。于是在那里吃了碗地道的福冈拉面。用过午餐,大巴拉游客去了另一家“免税店”,东西和上午去的那家大同小异。然后又到福冈塔,下车时导游称,由于时间有限,只有15分钟自由活动。
  8月,记者搭乘诺唯真喜悦号5天4晚的佐世保之旅。由于佐世保是喜悦号新晋全新靠泊的港口,加之城市规模小,更少有游客可观光的景点。数十辆大巴在纷纷到九十九岛外展海峰展望台停留一番后,就直奔“免税店”。先去的一家是在干尽町的所谓生活广场。里面的样貌和中国超市差不多,指引牌、商品说明都是中文,导购也是中国人。再去的一家“免税店”已经出了佐世保市到了靠近长崎机场的大村,此地距离佐世保港车行两个多小时。看店招,原本的“大村商店”痕迹还在,新的jtc大村免税店字样很粗糙地贴在上面。这一天,全程连午餐都免了——幸好中途大家在便利店补充了一些食物和饮料。
  那么,佐世保是否没什么商店可逛呢?当然不是,最后一站五番街,有许多特色商店,连最大的那家超市都可以流连一番,在那里逛一天都可以玩得很尽兴,更值得推介的是——五番街步行到邮轮码头,只不过十分钟路程。但许多游客在两家“免税店”买了大包小包,加之在外游了一天甚至没吃午饭,到了五番街附近就匆匆步行赶着上船,而错过了当天非常值得一去的地方。
邮轮游的岸上观光出现此种问题,关键是旅行社超低价售卖船票导致。由此导致了游客体验变差,最终损害的是邮轮公司的利益。如何解决,恐怕还得从变更包船这一售卖方式上动脑筋,逐步让中国邮轮产业与世界主流的销售方式接轨。

精彩图文
俱乐部专区 / club event
网站地图